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最新消息| 竹間智能攜手中宏保險打造智能助理“宏博士” | 2022-12-29 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://tech.china.com/article/20221121/112022_1182140.html" 01打造以智能知識庫為核心，智能交互為途徑的營銷員智能助理解決方案在對多家廠商的語音語義、知識管理產品，以及建設和運維方案做了較長時間的評估后，中宏保險選擇與竹間智能合作來搭建營銷員智能助理解決方案。竹間智能成立于2015年，公司以自然語言處理、深度學習、知識工程、文本處理、情感計算等人工智能技術為基礎，將AI能力整合到企業業務中，為金融、制造、政務、智能終端等行業提供端到端解決方案。基于對中宏保險需求的理解，竹間智能為其提供了營銷員智能助理解決方案。從用戶使用方式的角度，智能助理內置在中宏保險的內部營銷工具中，營銷員咨詢產品或進行業務培訓都可以點擊進入智能助理界面，通過文字或語音輸入問題，從而獲取所需信息。從解決方案架構的角度來看，其底層包含了機器人建設、運營工具、機器學習平臺等解決方案的開發和運營工具，構成對話機器人的多個AI模塊，以及豐富的自然語言處理基礎技術，最上層則是與營銷員進行直接交互的界面。中宏保險與竹間智能聯合搭建的智能知識庫涵蓋了豐富的信息，包括：運營規則（包括新單投保、保單服務、保單理賠等）、營銷員基本法、保險熱銷產品、營銷員榮譽競賽、客戶活動與增值服務、數字化工具使用等信息類型。而為了使知識庫覆蓋盡量全面的知識類型，保障后續的迭代更新，雙方組建起項目組，在中宏保險的領導下，重點開展了如下工作：1）在項目前期充分調研營銷員需求。了解一線營銷員需要了解哪些知識，對知識的呈現有哪些要求，在問法上有哪些獨到的習慣等問題。2）高度自動化的知識圖譜構建。基于竹間智能的Gemini知識工程平臺，項目組從中宏保險的保險條款、產品文檔等非結構化數據中自動解析和抽取保險產品名稱、以及與之相關聯的猶豫期、等待期、保險責任等產品屬性。在此基礎上，在Gemini平臺上將抽取的知識進行自動關聯，形成保險產品的知識圖譜，從而實現知識推理、產品檢索等功能。比如將知識推理用于回答產品的保障內容、產品的比較、符合要求的產品有哪些等問題。3）利用自動化的自然語言學習技術，在智能助理上線前后進行高頻問題識別和更新。通過竹間智能BotFactoryA+H人機協同平臺的自監督學習能力，項目組一方面在智能助理上線前對中宏保險的客服錄音和聊天記錄做聚類分析，自動識別出已知的客戶高頻問題及其對應語料，視需要由人工核對，從而為營銷員應對高頻的產品和業務問題提供標準答案。另一方面，在智能助理上線后，通過自監督學習從營銷員新提問的眾多未得到回復的問題中識別出高頻問題，中宏保險的業務專家隨后對這些問題給出標準答案，自動加入知識庫，從而實現對知識庫的持續更新。平臺的AI自學習能力使之能夠以較低的運營成本不斷提升機器人的模型與會話能力。為了讓智能助理能夠準確地理解語義，實現與營銷員的流暢對話。竹間智能在對話機器人中內置了多個AI功能模塊，包括語義解析、FAQ、多輪對話、意圖識別、情感識別、知識推理、智能話術等。例如，多輪對話引擎通過向營銷員連續反向提問獲得確認具體問題所需的全面信息；意圖識別引擎內置50多類、3000多種開箱即用的意圖模型，用于識別營銷員的詢問意圖；情感識別引擎能識別25種情緒，從而使對話更有同理心和溫度。同時，平臺內置了一個對話管理框架，當營銷員向智能助理提出問題時，對話管理框架會結合業務場景，對不同AI模塊的優先級、權重、分流策略進行調整，從而在其中選擇最匹配的模塊對營銷員的問題進行準確應答。為了讓中宏保險能夠對智能助理進行二次開發，使智能助理具備針對特定業務場景的擴展能力，竹間智能在對話機器人底層提供了自動機器學習平臺，平臺內置了多種前沿算法，當上層的AI模型對特定場景的語義識別不夠準確時，開發人員可以在自動機器學習平臺上以可視化的方式對算法模型進行自動化測試、自動調參、算法融合，讓語義理解準確度在復合式算法、僅需要少量數據的條件下，自動迭代學習。02保險營銷員智能助理落地后的價值與效果 關鍵字標籤：第三人責任險 |
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